Une régie des eaux municipale

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Système de Management Intégré (SMI)

La Régie des Eaux a été certifiée selon le référentiel Qualité ISO 9001 en 2005, mais depuis les services ont incorporé dans leur mode de fonctionnement la sécurité et l'environnement.

Le Système de Management Intégré (SMI) ainsi mis en place a permis d'obtenir en 2010 la triple certification QSE : Qualité (ISO 9001), Sécurité (OHSAS 18001) et Environnement (ISO 14001).

Ces reconnaissances ont été établies par un organisme indépendant agréé, à savoir le Bureau Véritas. Cette certification est suivie pendant 2 ans puis elle doit être renouvelée au bout de 3 ans.

Politique générale "Qualité Sécurité Environnement" (QSE)

Au travers de ses activités, la Régie des Eaux se doit d'assurer la pérennité et le dynamisme de cette démarche.

Chaque salarié participe à cet engagement en assurant la maîtrise des prestations et en contribuant à l'amélioration du système.

La politique de la Régie des Eaux est motivée suivant deux axes :

En externe :

  • Mieux cerner les attentes des abonnés
  • Recherche permanente de la satisfaction de nos abonnés
  • Démontrer notre savoir faire
  • Assurer la sécurité des intervenants et des usagers
  • Être reconnu comme un service performant
  • Garantir la qualité de la distribution et du traitement des eaux

En interne :

  • Définir le "qui fait quoi" et "comment"
  • Communiquer sur les objectifs des politiques Qualité, Sécurité Environnement
  • Sensibiliser à l'esprit "QSE"
  • Améliorer, développer et échanger de nouvelles compétences entre les différents services
  • Progresser tous ensemble en toute sécurité et dans le respect de l'environnement.

Schéma de principe de cette démarche:

Démarche QSE


Afin de répondre aux exigences des normes de la certification, la Régie des Eaux a défini les orientations stratégiques suivantes :

Démontrer son savoir faire en se donnant les moyens :

  • De répondre aux attentes des usagers (distribution d'une eau de bonne qualité)
  • De communiquer sur ses compétences et ses résultats (rapport annuel, site internet, revue municipale),

Sécuriser les processus de gestion de l'eau potable, de l'assainissement et de la géothermie en :

  • Développant l'auto surveillance (visites et analyses sur les sites en dehors des contrôles réglementaires)
  • Faisant vivre le SMI (recensement des constats et actions d'amélioration).

Garantir la "Qualité Sécurité Environnement" par :

  • Le maintien d'une dynamique d'investissement (maintient de la ressource en eau)
  • La mise en œuvre de systèmes de surveillance et de contrôles (télésurveillance)
  • Des compétences adéquates (formation annuelle des agents, habilitations)
  • Des réponses aux exigences réglementaires (veille réglementaire).

Offrir une qualité de service adapté par :

  • La capacité d'écoute des usagers (enquête de satisfaction, l'accueil, contacts sur le terrain)
  • Une disponibilité et une rapidité d'intervention
  • Une fiabilité de ses prestations de service
  • Le développement de nouveaux services (inscriptions et paiements en ligne, utilisation des nouvelles technologies d'information et de communication).

Tous les agents de la Régie ont pour mission de signaler l'apparition d'un dysfonctionnement ou de dérives préjudiciables à la qualité d'une prestation ou d'émettre une suggestion en vue d'améliorer nos prestations.

Dans un souci de progrès, la Régie a établi des procédures visant à maîtriser les dysfonctionnements et à améliorer ses prestations, tant sur le plan de la Qualité et de la Sécurité, que sur le plan de la protection de l'Environnement.

Dans la mesure du possible, les dysfonctionnements détectés doivent être traités avant qu'ils n'affectent la prestation due au client.

La maîtrise des prestations non conformes consiste à :

  • Identifier les dysfonctionnements réels ou potentiels
  • Analyser les dysfonctionnements constatés puis engager des actions de correction ou de prévention
  • Veiller à l'efficacité du traitement apporté
  • Analyser, décider et assurer le suivi d'actions pour empêcher le renouvellement de ces dysfonctionnements
  • Enregistrer les dysfonctionnements.

Le Système de Management Intégré s'appuie sur la roue Deming dont les quatre phases sont :

Système de Management intégré